Información clara y educación financiera, claves para prevenir conflictos en las relaciones de consumo

Los servicios financieros y los seguros encabezaron el ranking de reclamos registrados por la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) durante el primer semestre de 2026. Con el 19% del total de las denuncias, el sector se ubicó por encima de telecomunicaciones (12%) y productos electrodomésticos y electrónicos (11%).

Detrás de estas cifras aparecen conflictos que en gran medida se repiten. Algunos de ellos son los cobros indebidos, exigencias de pago sin respaldo documental, renovaciones automáticas de servicios sin consentimiento, falta de información al momento de contratar y problemas relacionados con el historial crediticio, como consultas a burós de crédito sin autorización o registros que no son actualizados tras la cancelación de una deuda. Según SEDECO, estos cinco motivos explican el 92 % de los reclamos registrados.

Aunque las estadísticas muestran que el sistema financiero continúa siendo el sector con mayor recurrencia en los reclamos, fuentes consultadas por Agenda Legal coinciden en que buena parte de estos casos puede prevenirse.

Según los expertos, para ello se necesita unir dos elementos que crezcan de forma paralela. El primero es tener empresas más transparentes en la comercialización de sus productos, y el segundo, que los consumidores tengan una mayor educación financiera para comprender qué contratan, cuáles son sus obligaciones y qué derechos pueden exigir.

Prevención antes de llegar al conflicto

Para la ministra de SEDECO, Sara Irún, la protección del consumidor no debe empezar cuando el usuario presenta un reclamo, sino desde el momento en que una empresa ofrece un producto o servicio.

Al respecto, explicó a Agenda Legal que todo cobro debe responder a un servicio efectivamente contratado y contar con respaldo verificable. Además, sostuvo que los contratos deben exponer de manera clara, sencilla y visible aspectos esenciales como precios, comisiones, tasas, duración, mecanismos de renovación y condiciones de cancelación, evitando cláusulas abusivas o información difícil de comprender.

Uno de los puntos donde SEDECO observa mayores deficiencias son las renovaciones automáticas. Irún señaló que las empresas deben informar previamente al consumidor cuando un servicio está próximo a renovarse y ofrecer mecanismos simples para aceptar, rechazar o cancelar la continuidad del contrato.

A su criterio, el silencio del consumidor no debería interpretarse como una autorización automática para generar una nueva obligación contractual. También insistió en que las empresas deben fortalecer sus controles internos de facturación para detectar errores y corregirlos de inmediato, sin esperar que el cliente deba acudir a la autoridad de defensa del consumidor para obtener una solución.

La ministra también puso el foco sobre la gestión de la información crediticia. Recordó que, antes de consultar o reportar datos a un buró de crédito, el proveedor debe informar al titular cuál será la finalidad del tratamiento de esos datos, solicitar su consentimiento y conservar la constancia correspondiente.

Asimismo, indicó que, una vez cancelada una obligación, el proveedor tiene el deber de comunicar esa situación al buró para que la información sea actualizada oportunamente. A su vez, los burós deben atender las solicitudes de rectificación, supresión o actualización y dejar constancia cuando exista un reclamo en trámite sobre la información reportada.

Irún sostuvo que muchas controversias podrían evitarse mediante controles cruzados entre las áreas de cobranza, facturación y reporte crediticio, además de mecanismos de alerta que impidan mantener registrada como pendiente una deuda ya cancelada.

Desde el lado del consumidor, recordó que la primera recomendación es reclamar directamente ante el proveedor, solicitar el contrato, los extractos y toda la documentación que respalde el cobro cuestionado, conservar comprobantes y números de gestión y, cuando existan inconsistencias en el historial crediticio, presentar también el reclamo ante el buró correspondiente. Solo si el inconveniente persiste, corresponde acudir a la SEDECO con todos los antecedentes del caso.

“El problema empieza con la falta de educación financiera”

Desde el punto de vista del sector bancario, el presidente de la Asociación de Bancos del Paraguay (ASOBAN), Osvaldo Serafini, planteó que la controversia inicia mucho antes del reclamo.

Afirmó que Paraguay aún tiene un importante desafío en materia de educación financiera y consideró necesario analizar cuántas de las denuncias terminan comprobando efectivamente un incumplimiento por parte de las entidades y cuántas responden al desconocimiento de los productos contratados.

“Desde hace algunos años, la Superintendencia de Bancos cuenta con una oficina de atención al consumidor que trabaja coordinadamente con las entidades financieras para canalizar y resolver los reclamos antes de que escalen, pero el verdadero desafío consiste en que las personas comprendan mejor los servicios financieros que utilizan y que las entidades sean absolutamente transparentes al explicar cada uno de los componentes del producto que ofrecen”, dijo.

En cuanto a la nueva Ley de Protección de Datos Personales, Serafini señaló que el sector financiero ya posee una cultura consolidada de protección de información sensible.

No obstante, advirtió que la regulación deberá encontrar un equilibrio entre resguardar los datos personales y permitir que los usuarios puedan acceder a mejores condiciones crediticias mediante el uso responsable de su información.

Seguido, consideró indispensable mantener un diálogo permanente con los burós de crédito y construir la reglamentación tomando como referencia experiencias internacionales comparables, sin afectar el acceso al financiamiento.

La transparencia fortalece la confianza

El asesor financiero Juan Carlos Zárate apuntó que el crecimiento del sistema financiero también explica el aumento de los reclamos.

Recordó que el mercado dejó de concentrarse únicamente en productos crediticios y comenzó a ofrecer una amplia gama de servicios financieros, todos regulados por la Superintendencia de Bancos y sujetos a normas de transparencia impulsadas por el Banco Central del Paraguay (BCP).

Aun así, expuso que muchos conflictos podrían evitarse si los consumidores conocieran previamente el costo financiero de los productos que contratan y si las entidades reforzaran la información brindada durante todo el proceso comercial.

Para Zárate, el desafío no consiste únicamente en cumplir la regulación, sino también en fortalecer la calidad del servicio. Mencionó al respecto, que las entidades deben invertir permanentemente en procesos, tecnología y capacitación de su personal, de manera que los funcionarios puedan responder con rapidez, empatía y conocimiento técnico a las consultas de los clientes.

“Muchas controversias nacen porque el usuario no recibió una explicación suficiente sobre el costo financiero del producto o porque las respuestas llegan tarde cuando aparece un inconveniente”, enfatizó.

El especialista coincidió al referir que la educación financiera sigue siendo una asignatura pendiente. Detalló que gran parte de la población aún desconoce conceptos básicos relacionados con tasas de interés, costos financieros o evaluación crediticia, lo que dificulta la toma de decisiones informadas y aumenta las probabilidades de conflicto.

Finalmente, llegó a la conclusión de que la reducción de los reclamos no depende exclusivamente de un mayor control estatal ni de nuevas regulaciones, sino de un esfuerzo conjunto entre empresas que informen mejor, funcionarios capacitados para orientar al consumidor y ciudadanos que comprendan plenamente los productos financieros antes de contratarlos.

Estas tres miradas se entrelazan en un mismo diagnóstico y tiene que ver con que la prevención comienza mucho antes de que un expediente llegue a SEDECO. La transparencia en los contratos, la información suficiente, el tratamiento responsable de los datos personales y una ciudadanía financieramente más preparada son hoy los principales desafíos para construir relaciones de consumo más equilibradas y reducir la conflictividad en uno de los sectores más dinámicos de la economía paraguaya.