Reclamos ante SEDECO exponen desafíos en el cumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor
La falta de información clara, los cobros indebidos y las renovaciones automáticas siguen impulsando las denuncias contra empresas de diversos rubros. Desde SEDECO afirman que la protección al consumidor debe comenzar desde la contratación del servicio y no cuando el conflicto ya está instalado.
Los servicios financieros y los seguros encabezan el ranking de reclamos presentados ante la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO) durante el primer semestre de 2026. Con el 19 % del total de las denuncias, el sector se ubicó por encima de otros rubros.
Los principales conflictos se originan por cobros indebidos, exigencias de pagos sin respaldo documental, renovaciones automáticas de servicios sin el consentimiento del cliente y problemas relacionados con el historial crediticio, como consultas al buró de crédito sin autorización o la falta de actualización de registros una vez canceladas las deudas.
En conversación con Agenda Legal, la ministra de SEDECO, Sara Irún, señaló que el volumen de reclamos debe ser interpretado como una oportunidad para que las entidades financieras revisen sus procesos y fortalezcan sus mecanismos de protección al consumidor. “La protección al consumidor no debe comenzar cuando se presenta el conflicto, sino desde el momento en que se ofrece y contrata el producto financiero”, sostuvo.
Sara Irún, ministra de SEDECO.
Prevención
De acuerdo con la ministra, muchas de las controversias podrían evitarse si las empresas adoptaran un enfoque preventivo en la comercialización de sus productos y servicios.
Entre las principales recomendaciones mencionó la revisión periódica de contratos y sistemas de facturación, la comunicación clara de tasas, comisiones, seguros y demás cargos, la conservación del consentimiento otorgado por el cliente y la habilitación de canales ágiles para consultas, cancelaciones y reclamos.
Asimismo, indicó que estas medidas deben implementarse en cumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor y de las regulaciones específicas que rigen al sistema financiero.
Información clara
Irún explicó que uno de los factores que más conflictos genera es la falta de información suficiente al momento de contratar un servicio financiero.
En ese sentido, recordó que la legislación exige que toda información proporcionada al consumidor sea clara, veraz, eficaz y suficiente, permitiéndole conocer de manera sencilla las condiciones del contrato, los costos asociados, las comisiones, las formas de cancelación y los mecanismos de renovación.
También advirtió que todo cobro debe responder a un servicio efectivamente contratado y contar con respaldo verificable, mientras que las cláusulas contractuales no pueden contener disposiciones abusivas ni información presentada de forma confusa.
Otro de los puntos que concentra denuncias son las renovaciones automáticas de servicios.
Sobre este aspecto, la titular de Sedeco afirmó que las empresas deben informar previamente al consumidor cuando un contrato esté próximo a renovarse y ofrecer mecanismos simples para aceptar, rechazar o cancelar el servicio.
“El silencio del consumidor no debería utilizarse como una autorización automática para generar un nuevo contrato”, enfatizó.
Además, sostuvo que las empresas deben fortalecer sus controles internos para detectar errores de facturación y corregirlos de forma inmediata, sin esperar a que el usuario deba presentar un reclamo ante la autoridad de defensa del consumidor.
El consumidor
Si bien SEDECO insta a las empresas a mejorar sus prácticas comerciales, también recuerda que los consumidores tienen un papel activo en la prevención de conflictos.
Antes de contratar un producto financiero, recomienda leer las condiciones del contrato, verificar los cargos asociados, conservar la documentación y exigir constancias de cualquier modificación, cancelación o pago realizado.
En caso de detectar cobros que no reconoce, inconsistencias en su historial crediticio o cualquier otra irregularidad, el consumidor debe solicitar explicaciones a la entidad y, si el inconveniente persiste, acudir a los mecanismos de reclamo previstos por la institución o presentar la denuncia ante SEDECO.